Schulung - XLA - von Metriken zum Geschäftserfolg

Dieses eintägige Seminar führt Sie in die Welt der Experience Level Agreements (XLA) ein und zeigt, wie die Messung und Steuerung von Nutzererfahrungen zum Geschäftserfolg beitragen kann. Im Gegensatz zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs), die sich auf technische Kennzahlen konzentrieren, stellen XLAs die tatsächlich wahrgenommene Qualität aus Nutzersicht in den Mittelpunkt.

Das nehmen Sie aus dieser Schulung mit:

• Sie verstehen die Grundkonzepte von Service Experience und Experience Management und können erklären, warum die Betrachtung von Service Experience für den Geschäftserfolg relevant ist.
• Sie können Experience Level Agreements (XLAs) definieren und verstehen den Unterschied zu traditionellen Service Level Agreements (SLAs) sowie deren Bedeutung für die Messung von Kundenerfahrungen.
• Sie kennen verschiedene Methoden zur Messung von Experience und können geeignete Metriken für ihre spezifischen Geschäftsanforderungen identifizieren.
• Sie erwerben Kenntnisse über etablierte XLA-Frameworks (ITXM von HappySignals, Marco Gianotten's Framework und Experience Collab Framework) und können deren Anwendungsbereiche vergleichen.
• Sie verstehen die Integration von Service Experience in bestehende Frameworks wie ITIL 4, Google SRE und die niederländische NEN-Norm.
• Sie  können einen strukturierten Implementierungsplan für XLAs basierend auf Kotter's 8-Stufen-Modell entwickeln und an ihre Organisationsstruktur anpassen.
• Sie entwickeln pragmatische Ansätze zur XLA-Einführung in ihrem Unternehmen und können potenzielle Herausforderungen sowie deren Lösungsansätze identifizieren.